Recenziile online sunt noul mod prin care oamenii își împărtășesc părerile. Un sondaj recent a dezvăluit că peste 90% dintre proprietari consideră recenziile online „extrem de importante”, „foarte importante” sau „importante” atunci când aleg un instalator HVAC. Cu toate acestea, același sondaj a constatat că doar 61% dintre contractorii HVAC postează recenzii pe site-urile lor web.

Sondajul, la care au participat 400 de proprietari și 104 contractori, a fost realizat de Clear Seas Research, o divizie a BNP Media, compania mamă a The ACHR NEWS. Sondajul a inclus, de asemenea, întrebări privind prețurile, factorii care influențează deciziile de achiziție HVAC, unde caută proprietarii companii de servicii HVAC și alte aspecte legate de relațiile contractor-client.

Deși este adevărat că firmele mai mici ar putea lipsi din mediul online (cei care nu publică recenzii aveau 10 sau mai puțini angajați), rezultatele sondajului ilustrează un decalaj pe care, potrivit experților în marketing, contractorii trebuie să îl reducă.

Publicarea recenziilor online este o necesitate, au convenit ei.

„În centrul fiecărei tranzacții se află dorința umană de bază de a cumpăra de la cineva pe care îl cunoaștem, ne place și în care avem încredere. Recenziile online sunt echivalentul digital al acestui adevăr străvechi.”

Ben LeDonni Președinte BNP Engage

Standardul de aur

„Ele sunt standardul de aur”, a spus Chris Hunter, consilier principal al industriei la ServiceTitan, care oferă software, inclusiv software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), pentru companiile de service în teren. „Ele sunt marketingul din gură în gură al zilelor noastre.”

Recenziile online sunt esențiale în domeniul rezidențial al contractelor HVAC”, a declarat Ben LeDonni, președintele BNP Engage, o firmă de marketing digital care lucrează cu companii business-to-business. „În centrul fiecărei tranzacții se află dorința umană de bază de a cumpăra de la cineva pe care îl cunoaștem, ne place și în care avem încredere. Recenziile online sunt echivalentul digital al acestui adevăr străvechi.”

Un studiu recent ServiceTitan, a spus Hunter, a constatat că majoritatea contractorilor de service spun că 71% din locurile lor de muncă provin din recomandări din gură în gură.

„Având în vedere că recenziile online reprezintă o mare parte din acest lucru, aș spune că este extrem de important să te asiguri că ai o strategie pentru a obține și a prezenta recenziile”, a spus el.

Dar cum să îi determinăm pe clienți să scrie recenzii, cum să le prezentăm în cea mai bună lumină și ce să facem cu cele nu tocmai pozitive?

Simplifică procesul

Alicia Johnston, manager de coaching la Nexstar Network, o organizație de training și coaching pentru afacerile de servicii la domiciliu, recomandă utilizarea unei companii de colectare și gestionare a recenziilor care poate oferi clientului un link electronic către o platformă de recenzii. Hunter și LeDonni au spus, de asemenea, că accesul ușor al clienților la o platformă de recenzii este esențial.

Contractorii construiesc o relație din momentul în care un reprezentant al serviciului clienți răspunde la telefon, iar Johnston a spus că solicitarea unei recenzii ar trebui să fie o parte integrantă și rutină a acelei relații.

„Cu companii de generare de recenzii, urmărirea clienților pentru a obține recenzii a devenit simplă folosind diverse medii de comunicare precum e-mail, facturi electronice și mesaje SMS”, a spus ea.

Ea a adăugat: „Deși clienților nu le pasă în mare măsură să lase recenzii, totuși este responsabilitatea contractorului să ceară și să simplifice experiența. Cei mai mulți fac acest lucru printr-un e-mail de urmărire, un apel telefonic sau un mesaj text cu un link direct către site-ul de recenzii ales de ei.”

Solicitarea trebuie făcută imediat după finalizarea serviciului, procesul trebuie să fie cât mai ușor posibil, iar tehnicianul sau contractorul ar trebui să explice clientului cât de mult înseamnă recenziile pentru companie și să îi mulțumească pentru că a scris una, a spus LeDonni.

Cea mai bună politică

Încurajarea sincerității clientului creează încredere, a spus el.

„Clarificați faptul că apreciați sinceritatea lor și că orice feedback, pozitiv sau negativ, este binevenit. Acest lucru nu numai crește numărul de recenzii, ci și credibilitatea recenziilor dvs.”, a spus LeDonni.

„Deși o recenzie negativă nu este ideală de primit, ea ajută la construirea autenticității pentru o companie pentru a arăta că uneori se greșește”, a spus Johnston. „Consumatorii apreciază această transparență și devin mai suspicioși dacă nu văd cel puțin câteva recenzii sub trei stele.”

Dar, au spus Johnston, Hunter și LeDonni, o recenzie negativă îi oferă contractorului oportunitatea de a aborda problema în mod profesionist și de a încerca să o rezolve - în public.

„Modul în care am răspuns la cele negative este la fel de important ca obținerea celor pozitive”, a spus Hunter, care a fondat și ulterior a vândut o firmă de servicii la domiciliu. „Pentru că știm că clienții se uită la cele câteva negative și văd ce s-a întâmplat și cum a răspuns contractorul.”

Cu toate acestea, experții au spus că ar trebui făcute toate eforturile pentru a evita o recenzie negativă.

„A face ca tehnicianul să întrebe dacă (clienții) sunt complet mulțumiți sau dacă i-au servit bine este un prim pas extrem de important”, a spus Hunter. „Acest lucru permite proprietarului să comunice, dacă nu este complet mulțumit, tehnicianului, astfel încât acesta să poată face ceva pentru a rezolva problema.”

Regele Google

Google este regele incontestabil al platformelor de recenzii. Un sondaj al consumatorilor din 2023, a spus Johnston, a constatat că 87% dintre consumatori au folosit Google pentru a evalua afacerile locale. Google are o credibilitate ridicată, a spus ea, iar recenziile pot ajuta la îmbunătățirea clasamentului cu stele Google al unei companii.

Cele mai pozitive recenzii de pe o platformă terță parte pot fi adesea selectate pentru a fi folosite pe site-ul unui contractor.

Recenziile de pe toate platformele ar trebui să fie răspunse, iar cele care încalcă liniile directoare ale platformei sau par a fi false ar trebui raportate, a spus Johnston.

„Contractorii pot profita la maximum de recenzii pe platforme precum Google, chiar dacă nu sunt toate pozitive, prin gestionarea activă a reputației lor online”, a spus Hunter. „Acest lucru include monitorizarea regulată a recenziilor, răspunsul profesional atât la feedbackul pozitiv, cât și negativ și utilizarea informațiilor din aceste recenzii pentru a îmbunătăți serviciile lor.”

Recenzia autentică?

LeDonni a spus că există un scepticism public „de înțeles”, dar în mare parte nejustificat, cu privire la recenzii din cauza posibilității de fabricații. „Recenziile au un impact imens asupra deciziilor clienților”, a spus el.

„Deși există cazuri de recenzii neautentice, majoritatea sunt autentice, iar consumatorii devin din ce în ce mai pricepuți în a recunoaște diferența”, a adăugat el. „Mai mult, platformele își rafinează activ metodele pentru a elimina recenziile false, asigurându-se că integritatea recenziilor online rămâne intactă.”

Dar ar trebui un contractor să ofere o platformă, pe site-ul său, pentru a lăsa recenzii?

„O combinație între recenzii directe și recenzii de la terțe părți pe un site web poate ajuta la creșterea încrederii consumatorilor și la construirea prezenței online generale a unei companii”, a spus Johnston.